As empresas atuais estão enfrentando concorrência jamais havida. As empresas podem vencer os concorrentes se abandonarem uma filosofia de produto e vendas e adotarem uma filosofia de marketing.

Pense como as empresas podem continuar conquistando consumidores e superando os concorrentes. A resposta está em fazer um melhor trabalho no atendimento e satisfação das necessidades dos consumidores.

Apenas as empresas centradas nos consumidores são adaptas em criar consumidores. Apenas as empresas centradas nos consumidores são adaptas em criar consumidores, não apenas em criar produtos. São habitadas em engenharia de mercado, não apenas em engenharia de produto.

Muitas empresas acham que o trabalho do departamento de marketing/vendas é encontrar consumidores. Se esse departamento não conseguir isso, a empresa chega a conclusão que seu pessoal de marketing não é muito bom.

Mas, de fato, marketing é apenas um fator para atrair e manter consumidores. O melhor departamento de marketing do mundo não pode ser eficaz apenas em empresas em que os vários departamento e funcionários planejam e implementaram um sistema de entrega de valor ao consumidor competitivamente superior.

Tomemos o caso do McDonald’s. As pessoas não se aglomeram em seus 11.000 restaurantes espelhados pelo mundo porque amam o hambúrguer. Alguns outros restaurantes oferecem hambúrgueres de melhor sabor. As pessoas estão afluindo em torno de um sistema, não de um hambúrguer.

Esse sistema precisamente ajustado entrega, em todo o planeta, um alto padrão que o McDonald’s chama QSLV- qualidade, serviço, limpeza e valor. O McDonald’s é eficaz apenas na extensão em que trabalha com seus fornecedores, franquiados, funcionários e outros para entregar excepcionalmente elevado para seus consumidores.

Busca de uma estratégia de qualidade total em marketing.

Um crescente numero de empresas tem designado um “vice-presidente (ou diretor) de qualidade” para assumir a direção dos esforços da administração da qualidade total. A administração da qualidade total exige reconhecimento das seguintes premissas sobre melhoria da qualidade.

1. A qualidade deve ser percebida pelos consumidores. O trabalho de qualidade deve começar com as necessidades dos consumidores e terminar com suas percepções. As melhorias de qualidade tem representatividade quando são percebidas pelos conumiores.

2. A qualidade deve ser refletida em todas as atividades da empresa, não apenas em seus produtos. Leonard A. Morgan, da GE, disse: “ Não estamos apenas preocupados com a qualidade do produto, mas com a qualidade de nossa propaganda, serviços, literatura técnica sobre o produto, entrega, apoio pós-venda e assim por cliente”.

3. A qualidade exige compromisso total dos funcionários. A qualidade pode ser entregue apenas por empresas nas quais todos os funcionários estejam comprometidos, motivados e treinados. As equipes de funcionários esforçam-se para satisfazer seus consumidores internos e externos.

4. A qualidade exige parceiros de alta qualidade. A qualidade pode ser entregue apenas por empresas cujo parceiros de sua cadeia de valor estejam também comprometidos com ela. Contudo, a empresa orientada para a qualidade tem a responsabilidade de encontrar e de se aliar com fornecedores e distribuidores de alta qualidade.

5. A qualidade pode sempre ser melhorada. As melhores empresas acreditam no kaizen, “melhoria continua de tudo, envolvendo todas as pessoas”. A maneira mais fácil de melhorar a qualidade é comprar o desempenho da empresa em relação aos melhores concorrentes e esforçar-se para imitá-las ou “dar um salto” sobre as mesmas.

6. Às vezes, a melhoria da qualidade exige saltos quantitativos. Embora a qualidade deva ser continuadamente melhorada, ela exige que as empresas, as vezes, fixem um objetivo de melhoria em termos quantitativos. Freqüentemente, as pequenas melhorias são obtidas através de trabalho mais árduo. Mas as grandes melhorias exigem soluções atualizadas e trabalho mais inteligente. Por exemplo, John Young, ex-presidente da Hewlett Packard, não exigiu uma redução de 10% nos defeitos; exigiu 100% e conseguiu.

7. A qualidade não custa mais. Philip Crosby argumenta que a “qualidade é gratuita” A antiga idéia era que atingir mais qualidade custava mais e retardava a produção. Entretanto, a qualidade não deve ser inspecionada; deve ser planejada. Quando as coisas são feitas certas na primeiras vez, muitos custos são eliminados (como recuperação de materiais e consertos). A Motorola divulga que seu trabalho em relação a qualidade tem economizado cerca de um bilhão de dólares.

8. A qualidade é necessário, mas pode não ser suficiente. Melhorar a qualidade da empresa é absolutamente necessário porque os compradores estão exigindo-a cada vez mais. Ao mesmo tempo, melhor qualidade não pode conferir uma vantagem vencedora, principalmente se os corretores aumentarem a qualidade mais ou menos no mesmo nível. Por exemplo, a Singapore Airlines desfrutou a reputação de ser a melhor linha aérea mundial. Entretanto, as linhas aéreas concorrentes têm, recentemente, obtido maior participação do mercado de passageiros, reduzindo o hiato entre a qualidade de seus serviços e os da singapore.

9. Uma movimentação para a qualidade não pode salvar um produto ruim. A implantação de um programa de qualidade não pode compensar as deficiência de um produto. A Pontiac não pode salvar carro fiero, simplesmente adotando um programa de qualidade, uma vez que o carro não possuía motor para carros esportes.